問い合わせフォームの項目は何を残す？必須入力を決める基準

問い合わせフォームの必須項目は、他社のフォームをまねて決めるものではありません。問い合わせを受けた担当者が、最初の返事をするために欠かせない情報だけを必須にします。あると便利だが、返事の後でも聞ける情報は、任意にするか削ります。

氏名、会社名、電話番号、住所を、すべて必須にする決まりはありません。何を聞くかは、問い合わせ後の仕事の進め方から逆算します。

項目を三つに分ける

候補を並べたら、各項目を次の三つへ分けます。

「営業担当が知りたい」は、必須にする理由としては足りません。送信前に必要なのか、最初の返事で聞けるのかを分けます。

たとえば、事業者向けの保守相談を受けるフォームを考えます。返事をメールでするなら、メールアドレスと相談内容がなければ対応を始められません。

会社名は、法人だけを対象にする場合には判断材料になります。しかし、法人以外も受け付けるなら、必須にする理由を別に考える必要があります。住所も、訪問地域の確認が最初から必要な業務でなければ、都道府県や市区町村だけで足りるかもしれません。

これは、どの業種にも共通する正解ではありません。商品の発送、現地訪問、予約、採用応募では、最初に必要な情報が変わります。

連絡方法を先に決める

メールアドレスと電話番号を、理由なく両方とも必須にすると、利用者には二つの連絡先を入力する負担が生じます。

先に、次の三点を決めます。

1. 最初の返事は、メールと電話のどちらで行うか。
2. 利用者が連絡方法を選べるようにするか。
3. 返事が届かなかった場合、別の連絡先が本当に必要か。

メールで返事をするなら、メールアドレスは必須の候補です。電話でしか確認できない内容なら、電話番号を求める理由があります。どちらでもよいなら、希望する連絡方法を選んでもらい、選択に応じて必要な連絡先を示す方法も考えられます。

フォームの項目より先に、誰が、いつ、どの方法で返事をするかを決めてください。送信できても担当者へ届かない、届いても誰も返さない状態では、項目だけを整えても問い合わせ対応は進みません。

必須と入力方法を文字で示す

項目を決めた後は、利用者が迷わず入力できる形にします。

WCAG 2.0は、入力を求める場合にラベルまたは説明を提供することを、達成基準として示しています。入力エラーを検出した場合には、誤りのある項目を特定し、内容を文字で説明します。

フォームでは、少なくとも次を確認します。

• 各入力欄に、何を入力する欄か分かる名前がある
• 必須か任意かを、色だけに頼らず文字で判別できる
• 日付、電話番号などに指定形式がある場合は、送信前に例を示す
• 選択肢は、何を選ぶものか分かる単位でまとめる

必須項目を星印で示すなら、フォームの最初で星印の意味を説明します。

必須項目を記号で示す達成方法も、記号を使う場合は、その意味を最初の使用前に示す方法を挙げています。

入力欄の近くに文字が置かれていても、プログラム上、その文字と入力欄が結び付いているとは限りません。ラベルと入力欄を関連付ける方法まで、制作担当者の確認項目に含めます。

エラー後に、最初から入力させない

送信試験では、正しい内容を一度送るだけでは不十分です。必須欄を空にする、指定と違う形式を入れる、長い文章を入れるなど、誤りがある状態も試します。

エラーを「入力内容に誤りがあります」とだけ表示すると、どこを直すのか分かりません。項目名と、直す内容を文字で示します。色を変えるだけ、星印を足すだけでは、誤りの内容を伝えたことにはなりません。

未入力の必須項目を特定する達成方法には、問題の項目を文字で示し、サーバー側で検査した後も入力済みの内容を残してフォームを再表示する例があります。

許可されない値を説明する達成方法も、問題の内容を文字で示しています。

問い合わせ内容を長く書いた後、電話番号の形式だけを理由に全文が消えるなら、利用者は入力をやり直さなければなりません。エラー表示と入力内容の保持は、別々に確認します。ただし、パスワードなど、再表示が適切でない情報は同じ扱いにしません。

公開前に、受ける側と送る側の両方で試す

最後に、フォームを作った人以外が試します。

送る側では、項目名、必須表示、入力例、エラー、送信完了が分かるかを見ます。受ける側では、通知が担当者へ届くか、必要な情報を読めるか、返信できるか、記録を誰が扱うかを確認します。

項目が足りないと分かった場合も、すぐに必須欄を増やすとは限りません。問い合わせの種類を一つ選んでもらう、相談内容の入力例を示す、最初の返信文で追加情報を聞く方法と比べます。

まず、現在のフォーム項目の横へ「この情報がなければ、最初の返事ができないか」と書いてください。「できる」と答えられる項目は、任意にするか削る候補です。その後で、担当者への通知から返信までを一度通して試します。