問い合わせformの送信完了pageは送れた表示より先に受付と次の案内を確認する

問い合わせformの送信完了pageは、「送信しました」と表示するためだけのpageではありません。読者が送信した内容を受け付けたのか、いつ返答が来るのか、送信し直す必要があるのかを判断する場所です。画面が完了pageへ移動しても、mailが届かない、受付を止めている、次の案内がないなら、問い合わせの入口としては完成していません。

formを作るときは、入力画面、送信処理、完了page、受け取るmail、返信する担当を別に確認します。見た目には一続きでも、失敗する場所は同じではありません。読者が入力で迷う問題、送信を二度押す問題、mailが届かない問題、返信が遅れる問題を、一つの「formが動かない」にまとめないことです。

完了pageは何を受け付けたかを短く伝える

送信後の画面には、少なくとも送信を受け付けたこと、返信や確認の目安、急ぎの連絡先が必要ならその方法を書きます。入力内容をすべて画面へ再表示する必要はありません。個人情報を画面に残すかどうかは慎重に決めます。ただし、読者が次に待てばよいのか、別の連絡が必要なのかを判断できる案内は残します。

説明用の仮例として、見積もりを受けるformを考えます。送信完了pageには「お問い合わせを受け付けました。内容を確認してから連絡します」と書けます。電話で急ぎの確認を受けるなら、受付時間と番号を添えます。反対に、送信後すぐ見積もりが届く仕組みではないなら、「すぐに見積もりを返します」と約束しません。受ける側の実際の手順に合わせて案内します。

formを送った人が、browserの戻るbuttonを押して同じ内容をもう一度送る場合もあります。完了pageで入力画面へ戻るlinkを置くなら、「内容を訂正したい場合」のように目的を書きます。何も説明せずに戻る入口だけを置くと、読者は送信が失敗したと考えて再送するかもしれません。完了画面は、送信後の不安を増やさないためにあります。

画面の完了とmailの受信を同じ確認にしない

完了pageが表示されたことは、browser側の処理が進んだことを示します。mailが問い合わせ担当へ届いたこと、返信に必要な情報が入っていること、迷惑mailへ入っていないことは別に確認します。公開前には、実際に入力して送信し、画面、受信mail、送信者へ届く控えmailを順に見ます。

仮に、formが外部serviceを通してmailを送る場合を考えます。入力画面から完了pageへ移動しても、外部service側の設定や送信元addressの問題で、受信mailが届かないことがあります。画面の文言だけを確認して「送信できた」と判断しません。受ける担当のmailboxで、件名、返信先、本文、添付の有無を確認します。

mailが届かないときに、読者へ何度も送信させるのも避けます。送信直後に完了pageが出たなら、同じ内容を連続で送る前に、連絡先や受付時間を見せます。受信側で問題が起きた場合は、formを一時停止する、別の連絡方法を示す、完了pageの案内を直すといった判断が必要です。formの画面を残しておくことと、問い合わせを受けられることは別です。

計測のためのpageと読者への案内を分ける

送信完了pageは、アクセス解析で問い合わせ完了を数える入口に使えます。URLに到達した回数を目標として記録すると、広告や記事からformへ進んだ流れを確認できます。しかし、完了pageの表示回数だけで、必要な問い合わせが何件あったかを決めません。重複送信、テスト送信、内容のない送信、mailが届かなかった場合を別に考えます。

計測を入れるために、読者へ長い説明や不自然な誘導を足す必要はありません。完了pageの本文は、送った人が次に知るべきことを優先します。解析用の設定は、画面に見えない部分で管理し、何を一件として数えるかを記録します。広告担当が数字を見る場合も、受信担当が確認した問い合わせと比較する方法を決めます。

たとえば、資料請求と相談予約を同じformで受けるなら、一つの完了pageだけを見て同じ問い合わせとして数えない方がよい場合があります。選んだ用件、到達したpage、受信mailの内容を分けて確認します。数字を細かくすることが目的ではありません。次の広告やpage改善で、何を増やしたいのかが分かる単位で記録します。

受付状況が変わったらformと完了pageを同時に見る

休業、担当者の交代、受付件数の上限、serviceの一時停止によって、問い合わせを受けられない時期があります。そのとき、入力pageだけを非公開にして完了pageを放置しないようにします。検索やbookmarkから古いURLを開いた人が、現在の受付状況を誤解しない案内が必要です。

受付を止めるなら、formを閉じる方法、電話への案内、再開予定を出すかどうか、届いたmailを誰が確認するかを分けます。再開日を決められないなら、根拠のない日付を書きません。受付を再開したときも、formが表示されるかだけでなく、送信後の完了page、受信mail、返信担当まで戻して確認します。

制作会社がformを設置し、会社側が問い合わせへ答える場合は、変更を知らせる順序を決めます。会社側が「今週は受けない」と判断しても、formの文言を直す人へ伝わらなければ、読者は送れない問い合わせを送ろうとします。技術設定を頼むことと、受付の可否を決めることは別です。完了pageの文言は、受ける側の仕事を代わりに約束しません。

最初の一手は、formを一件だけ自分で送信し、入力画面、完了page、受信mail、返信先の四つを並べることです。それぞれで読者と担当者が何を判断できるかを書きます。送信完了の表示を作るだけで満足せず、問い合わせを受けて返すところまでを一つの入口として確認します。