ホームページから問い合わせが来ないとき、先に分ける4つの原因

ホームページから問い合わせが来ないときは、すぐに全ページを作り直さないでください。検索結果に出ていない、訪問されていない、問い合わせを完了できない、問い合わせ後の記録がつながっていない。この四つを分け、途切れている場所から直します。

「問い合わせがない」という結果だけでは、原因は決まりません。訪問者を増やすべき状態と、フォームの動作を直すべき状態では、必要な作業も費用も違います。

一件の問い合わせまでを、四つの記録に分ける

会社ホームページの問い合わせは、次の順に進みます。

四段階を一つの「反響数」へまとめると、どこで止まったか分かりません。まず、同じ期間について、各段階の記録があるかを確認します。

検索結果に出ていない場合は、フォームを直しても届かない

ウェブマスターツールとGoogle Analyticsの使い分けは、Googleウェブマスターツールで、サイトが表示された検索語句と、検索結果からのクリックを確認できると説明しています。一方、Google Analyticsは、訪問後の行動を調べるために使います。

同資料が示す二つの役割を分けると、最初の判断ができます。

• 検索結果での表示がない：検索する人の疑問と、ページの内容や名称が合っているかを確認する
• 表示はあるがクリックされない：検索結果に出るページの題名と説明が、内容を正しく伝えているかを確認する
• クリックされている：訪問後のページ移動と問い合わせ操作を確認する

表示がない段階で、フォームの項目だけを減らしても、検索からの訪問は増えません。反対に、検索から訪問されているなら、検索語句だけを増やす前に、訪問後を調べます。

訪問されていても、必要な説明へ進めないことがある

問い合わせへ進む前に、読者は「自分の困り事を扱っているか」「依頼できる範囲か」「次に何をすればよいか」をページから判断します。

案内ページへ訪問しているのに、問い合わせページへほとんど進まない場合は、次の三点を同時に見直します。

1. 検索結果や入口ページで約束した内容を、案内ページで説明しているか
2. 対象、対応範囲、問い合わせ前に必要な情報が分かるか
3. 読み終えた場所から、問い合わせ方法へ進めるか

ここで「文章が弱い」「デザインが古い」と評価するだけでは、修正内容を決められません。足りない説明、誤解を招く表現、見つけられない移動先を、ページごとに特定します。

問い合わせページの表示と、送信完了を分ける

問い合わせページを見た人の数は、問い合わせを送った人の数ではありません。送信前に中止した人、入力エラーで進めない人、送信したつもりでも完了していない人が含まれます。

Google Analyticsの目標設計に関する説明は、事業上の目的を測定できる行動へ置き換える考え方を示しています。問い合わせフォームなら、ページ表示ではなく、正常な送信後だけに表示する完了ページへの到達を、目標として記録できます。

計測値だけで判断せず、実際に送信を試します。入力、エラー表示、送信、完了画面、受信、返信までを一続きで確認してください。携帯端末とパソコンでは、同じ項目を操作します。

電話番号のリンクを押した回数も、通話が成立した件数ではありません。画面上の操作は関心の手掛かりとし、実際の電話問い合わせは、受電側の記録と分けます。

送信されても、事業側の記録から抜けることがある

フォームの完了が記録されているのに、問い合わせがないと感じる場合は、受信後を確認します。

• 送信先のメールアドレスは正しいか
• 受信した連絡が、迷惑メールなど別の場所へ分かれていないか
• 電話、フォーム、直接のメールを、同じ条件で記録しているか
• 営業連絡や対象外の相談を、問い合わせ件数へ含めるか決めているか
• 返信する担当者と期限が決まっているか

解析上の送信完了と、事業上の有効な問い合わせは別の数字です。両方を同じ期間、同じ定義で照合します。差があれば、訪問者を増やす前に、計測、受信、分類のどこで抜けたかを調べます。

直す場所を一つに絞り、同じ条件で比べる

原因を分けたら、最も手前で途切れている段階から直します。検索結果に出ていないならページの主題と題名、案内ページへ進まないなら入口との約束、送信できないならフォーム、受信後に抜けるなら受付方法が先です。

修正前に、対象期間、問い合わせの定義、社内試験を含むかどうかを書きます。修正日と変更内容も残してください。複数の段階を同時に変えると、どの変更が数字へ影響したか分かりにくくなります。

最初に行う作業は、問い合わせ件数を眺めることではありません。直近の同じ期間について、検索結果の表示、訪問、問い合わせ完了、実際の受付という四つの欄を作り、確認できる数字と未計測の欄を記入してください。